Wie sich eine Bestellung bei Bose zur Odyssee entwickelte

Wie lange kann die Bestellung eines paar Kopfhörers von Bose dauern?

Der Tag, an dem ich Kopfhörer bei Bose direkt1 bestellte, war ein Montag. Niemals hätte ich damit gerechnet, dass ich die gewünschten Kopfhörern nach vier Wochen immer noch nicht in den Händen halten würde.

Als ich sie bestellte entschied ich mich töricht für die Zahlung per Lastschriftverfahren. Ein paar Klicks später erhielt ich eine Bestellbestätigung.

Zwei Tage später waren weder die Kopfhörer noch eine Lieferbestätigung da und auf meine Nachfrage teilte man nur lapidar mit: Zum Lieferzeitpunkt könne man nichts sagen, da das unterschriebene Sepa-Mandat nicht vorliege und man ohne dies mein Bankkonto nicht belasten könne. Unterschrieben war die Mail mit „Ihr Bose Kundenservice“.


Sepa, Neuland Internet, schöne neue Welt

Ich zuckte mit den Schultern. Wovon redeten die? Ein unterschriebenes Sepa-Mandat? Sollte nicht weiterhin eine unterschriftslose Lastschrift für Online-Bestellungen möglich sein? Und selbst wenn nicht: Warum hatte man mir keine Mail mit dem Formular geschickt oder in der Bestellung zum Download angeboten oder an die Bestellbestätigung angehängt? Irritiert fragte ich nach, entschied mich dann aber, eine zweite Bestellung vorzunehmen (diesmal mit Kreditkartenzahlung) und die erste Bestellung zu stornieren.

Statt der Kopfhörer traf nach zwei Tagen ein Brief von Bose ein. Darin ein Formular, dass ich bitte ausfüllen und per Post zurückschicken sollte – ein Sepa-Mandat. Ich machte mich darüber bei Twitter traurig (lustig machen würde nicht passen). Per E-Mail erfrage ich den Status der Bestellung.

Am nächsten Morgen teilte man mir mit:

„Der Auftrag befindet sich noch in der Bearbeitung. Derzeit liegt uns noch keine Tracking-ID vor, eine automatische Benachrichtigung wird von UPS leider nicht versendet.“

Ich gebe freimütig zu: Ich bin von Natur aus ein ungeduldiger Mensch – und noch dazu verwöhnt von 24-Stunden-Lieferungen eines gewissen amerikanischen Versandhändlers. Folglich empfinde ich drei Werktage für ein lumpiges Paar Kopfhörer bereits als langen Zeitraum für eine Lieferung, aber was, wenn bis dahin nicht mal der Versand erfolgt ist?

Exakt 7 Tage von der ursprünglichen Bestellung wähnte ich mich am Ziel, ich hielt ein Päckchen von BOSE in der Hand. Leider musste ich feststellen, dass es die falschen Kopfhörer sind.2

Jetzt sollte die Bestellung erst richtig aus dem Ruder laufen.

Dabei klang nach einer Mail an Bose alles so einfach: Die Kopfhörer würden von UPS abgeholt, geprüft und schließlich ausgetauscht.

Zwei Tage später, 9 Tage seit der Erstbestellung
Das Abholaufträge bei UPS kein großes Problem darstellen, zeigte schließlich der Fall meiner Freundin. Sie ließ ihr Smartphone zwecks Reperatur von UPS abholen. Zwischen Auftragserteilung im Internet und Abholung an der Haustür vergingen: 15 Minuten. Meine Kopfhörer dagegen lagen noch hier, der UPS-Fahrer hatte keinen Auftrag und meinte aufmunternd: „Naja, wahrscheinlich hab ich dann morgen einen Abholauftrag“. Fast sollte er Recht behalten – zwei Tage später holte er die Kopfhörer ab.

14 Tage seit der Erstbestellung:
Inzwischen war mein Urlaub vorbei und so wollte ich meine Empfängeradresse dann doch ändern. Die Antwort folge prompt:

(…) bedauern (…), dass wir keine Möglichkeit haben den Warenempfänger in Ihrem Fall noch abzuändern

Mein Herz machte einen kleinen Sprung. Für mich klang das wie „Tut uns leid, die Kopfhörer sind schon verschickt, jetzt können wir da nichts mehr ändern.“

5 Tage später, 19 Tage seit der Erstbestellung:
Ich fragte per Mail nach einer Tracking-Nummer. Die Antwort verschlug mir für einen Moment die Sprache:

Da der Rückversand in unserem System bisher nicht verbucht wurde, bitten wir Sie uns nach Möglichkeit die dazugehörige Tracking-ID zukommen zu lassen,

Mittlerweile war ich ein brodelnder, aktiver Vulkan: Bereit auszubrechen, wenn Kollegen oder Freunde mich nach meiner Bestellung bei Bose fragten. Diese Mail war weit mehr als es braucht, jemanden aus der Ruhe zu bringen, der seit über zwei Wochen auf Kopfhörer im Wert von 300 Euro wartet, die er obendrein auch schon bezahlt hat. Unnötig zu sagen, dass ich mehr als irritiert darüber war, dass man die Tracking-ID zu einem selbst erteilten Abholfauftrag nicht kannte. Ich bemühte mich trotzdem, nicht völlig auszurasten.

In der Zwischenzeit war ich übrigens damit beschäftigt, dem Bose Social Media Team zu erklären wie Twitter funktioniert. Sie boten mir aufgrund meiner zahlreichen Rants auf Twitter nämlich Hilfe an, begriffen dabei aber leider nicht, dass man ihnen keine „PNs“ schicken kann, wenn sie einem nicht folgen (oder vorher schreiben). Die Response-Zeiten des Social Media Teams via Twitter waren aber ohnehin nicht viel besser als die per E-Mail (zwischen den Antworten vergingen in der Regel zwischen 2 und 4 Tagen), sodass ich mir hier nicht wirklich Hilfe erhoffte.

Weitere 3 Tage später, 22 Tage seit der Erstbestellung:
Eigentlich war ich in diesen Tagen relativ ausgeglichen, einzig das Thema Bose konnte mich zur Weißglut bringen. Meine Gefühlslage lag mittlerweile irgendwo zwischen blanker Wut und hoffnungsloser Resignation. Ich zog in Erwägung doch bei Amazon zu bestellen, wie es ein Freund mit seinen On-Ear von Bose getan hatte und der seine Ware natürlich längst hatte. Eine letzte Chance wollte ich Bose jedoch geben und verschärfte den Ton: Ich mahnte die ausstehende Lieferung an, forderte mit Fristsetzung zur Lieferung auf und wies darauf hin, dass ich anschließend den Verzugsschaden geltend machen würde.

Diese E-Mail sollte die vorletzte bleiben, die ich an Bose schrieb. Sie wurde nie beantwortet.

Die Welt drehte sich weiter, das Bose Social Media Team lernte eine wichtige Lektion über Twitter und kontaktierte mich zwischenzeitlich per DM. Wie von Ihnen gewünscht gab ich Ihnen alle relevanten Daten durch: Bestellnummer, Tracking-ID des Abholauftrags und eine kurze Historie der letzten Ereignisse. Ich rechnete mittlerweile nicht mehr mit Fortschritten.

Weitere 10 Tage später, 32 Tage seit der Erstbestellung:
Eines hatte ich mittlerweile gelernt: Wenn man nicht nachfragt, passiert bei Bose gar nichts. Diese Erkenntnis hatte sich im vergangenen Monat mehrfach bestätigt: ob via E-Mail, via Twitter und wie sich nun rausstellen sollte auch per Telefon. Zuletzt hatte mir das Bose Social Media Team einen Tag zuvor auf Nachfrage geantwortet, dass sie noch nichts Neues wissen.

An diesem Tag, es war ein Samstag, rief ich bei Bose an.

Am Telefon war Frau W.3 Sie verstand meine Aufregung, konnte den Vorgang aber nicht unmittelbar aufklären – was ich verstand, weil es eben Samstag war. Sie wollte mich aber am Montag zurückrufen, wenn sie mit ihren Kollegen Rücksprache gehalten hatte. Immerhin, Frau W. sollte die einzige Kontaktperson bei Bose sein, deren Namen ich erfuhr – überall sonst agierte der Bose Kundendienst gesichtslos als „Bose Kundendienst“ – und schließlich auch die Einzige, die etwas bewegen sollte. Daher möchte ich darüber hinweg sehen, dass sie zunächst nicht zurückrief. Zu diesem Zeitpunkt wusste ich es nicht, doch wir näherten uns dem Finale.

33 Tage seit der Erstbestellung:
Ich rief erneut bei Bose an. Wütend war ich schon lange nicht mehr, einen etwas zynischen Tonfall konnte ich mir aber nicht verkneiffen als ich erneut Frau W. am Hörer hatte. Sie hatte gute Nachrichten für mich: Die Kopfhörer wären versandbereit und würden noch am selben Tag rausgehen.

Ich holte Luft. Mein Büronachbar blickte von seinem Monitor auf, als ich meine Tirade anfing: Ich ließ verlauten, dass mich das zwar freue – das jedoch nicht genug sei. Nach all der Zeit, die ich gewartet hatte, all dem Aufwand und all der Passivität seitens Bose wäre wohl sowas wie eine Entschädigung angebracht. Frau W. schluckte und reagierte schließlich wie erwartet. Sie sagte, dass sie das nicht entscheiden könne und dass sie mich zurückrufen wolle. Zähneknirschend willigte ich ein.

Zwei Tage später rief sie zurück und verkündigte fröhlich, welche Entschädigung Bose für mich hätte. Mein Büronachbar grinste als ich ihre Worte ungläubig wiederholte. Ich lehnte erst ab, gab mich dann aber geschlagen und sagte: „Ja, schicken Sie mir es halt zu“

Nach unserem Telefonat erhielt ich eine Auftragsbestätigung per Mail (für die Entschädigung) und etwas später auch die Sendungsverfolgungsnummer für meine Kopfhörer. Beim zweiten Zustellversuch erwischte UPS einen glücklichen Zeitpunkt, bei dem meine Freundin zuhause war.

Am 4. September, 39 Tage nach der Erstbestellung, erreichten mich meine Kopfhörer.

Etwa eine Woche, einen erfolglosen Zustellversuch und einen Umleitungsauftrag via UPS MyChoice (danke UPS für dieses großartige Angebot!) später erreichte mich dann auch die Entschädigung:

Bose-Entschädigungsschlüsselanhänger
Bose-Entschädigungsschlüsselanhänger
  1. wegen des hohen Preises und weil Bose ein 30-Tage-Rückgaberecht einräumte, was bei In-Ear-Kopfhörern nicht üblich ist.
  2. Nicht die Schuld von Bose: Ich habe bei der Anschlussbestellung die falsche Version der Kopfhörer erwischt (für Apple- statt Android-Geräte) und es bis zum Eintreffen der Ware nicht bemerkt.
  3. voller Name dem Autor natürlich bekannt

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